Avant de créer une compétence qui va créer un ticket qualifié dans EasyVista ou autre outil ITSM, il vous faudra préparer certains éléments en amont.

  • Les champs qui doivent être remplis + table de correspondance avec leurs codes ITSM associés (par exemple Catalog_code, Catalog_guid, Severity_id ...)

  • Dans les champs à renseigner, quels sont ceux qui peuvent être pré-remplis (ex: identité du demandeur, application ..)

  • Établir le scénario de la compétence

Dans notre exemple, nous voulons créer un ticket avec le scénario suivant:

  • Compétence création de ticket:

Collect:

- lorsqu'il sélectionne le nom de l'application, le bon code ITSM est intégré au ticket

- urgence du ticket: faible, moyen, urgent

- description: texte libre

- screenshot: workflow d'ajout de document à paramétrer

Validation:

- déclencher le workflow

Best practice: pour la logique en fonction du StatusCode:

Resultat:

- Result_ok: réponse API avec le nom du ticket

- Result_error: message type car le ticket n'a pas pu être créé

1/ Créer la compétence d'incompréhension, la compétence création de ticket avec les ressources associées.

2/ Paramétrer la table de correspondance Code ITSM / Réponse en langage naturel

Activer les suggestions de réponses et ajouter toutes vos applications.

Paramétrer les réponses suggérées (petit stylet):

Ajouter les mots clés (les synonymes et fautes d'orthographes) par application

Ajouter le code ITSM dans le payload


Par soucis d'ergonomie, nous vous conseillons d'afficher les 6/7 applications les plus demandées et de masquer les autres (petit stylet > masquer)

Enregistrer le payload dans un attribut (ici c'est l'attribut sujetcode qui garde en mémoire le payload):

  • Créer l'attribut

  • Cliquer sur le petit stylet > définir le payload > enregistrer

  • Créer les workflows

Créer un ticket:

Workflow > Ajouter un étape > EasyVista - Create Ticket

Note: pour insérer la valeur en dynamique, mettre votre attribut dans des moustaches comme suit "{{nom_attribut}}".


Paramétrages:

- Se connecter > mettre vos identifiants de connection

- Catalog_code: Cet attribut est obligatoire, Dans notre exemple il correspond au Payload des applications.

Note: pour récupérer la table de correspondance dans EasyVista aller dans Références > Catalogues

- Title: mettez le titre

- Description: la description du problème

Si vous souhaitez plus de champs, activer le champs "Utiliser des champs optionnels"

  • Paramétrer la réponse API

Aller dans réponse

Sauvegarder la réponse API dans un attribut. N'oubliez pas de cliquer sur le bouton "+" pour effectuer la sauvegarde

Attention, la réponse API est sous forme : https://emea1/api/v1/60046/requests/I161019_000003. Hors vous souhaitez donner à l'utilisateur seulement le numéro de ticket.

Il vous faudra créer une nouvelle étape pour récupérer uniquement le contenu à droite de "requests/"

Ajouter une nouvelle étape > Vizir - Extract right attribute

Paramétrer comme suivant:

Sauvegarder la réponse:

Et ne pas oublier d'afficher cet attribut dans le texte de la ressource Result_ok:

{{numeroticket}}

Les erreurs les plus fréquentes:

un espace après voir mis les moustaches {{}}

code catalogue incorrect

Tester le fonctionnement de votre Workflow (pour voir le statusCode: Conversations > Données Process > Statuscode)

Paramétrer votre NLU (ex: créer un ticket)

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