Introduction

La section Conversation dispose, en tête de liste des répondants, de trois filtres qui permettent d'afficher :

  • soit les répondants en train de converser avec le bot (filtre "Bot")

  • soit les répondants en train de converser avec un humain (filtre "En Cours")

  • soit les répondants qui ont fait une demande pour parler avec un humain et qui attendent une réponse (filtre "En attente")

Pour activer un de ces filtres, il suffit de cliquer dessus. Sa couleur de fond devient alors plus foncée pour montrer qu'il est actif. Bien évidemment, quand aucun des filtres n'est activé, c'est la liste intégrale des répondants qui est affichée.

Modifier le statut d'un répondant

Lorsqu'il démarre sa conversation avec un bot, un répondant est par défaut, en mode "Bot", c'est à dire que la conversation se déroule de manière automatique suivant la configuration du Bot, ses compétences, ses resources, ses logiques, etc...

Un répondant en mode "En cours" est un répondant qui est en train de converser avec un opérateur humain. C'est à dire que l'opérateur a activé le sélecteur permettant de passer en mode "manuel" (en haut à droite de l'écran) ou a envoyé un message via le champ de saisie dédié (en bas de l'écran).

Mettre un répondant "en attente"

Pour que le statut d'un répondant passe à "En attente", il faut que l'attribut isWaitingForLivechat de ce dernier prenne la valeur true. Pour ce faire, il faut configurer un workflow qui s'en chargera. Ce workflow pourra être déclenché, par exemple, lorsque l'utilisateur cliquera sur un bouton "Parler à un humain".

Pour ce faire, il faut :

  1. Créer un workflow

  2. Dans celui-ci, ajouter une action "Vizir - change memory attribute"

  3. Dans l'onglet "paramètres", renseigner le champ "new value of the attribute" avec la valeur true

  4. Dans l'onglet "réponse", activer le sélecteur "Sauvegarder la réponse dans les attributs"

  5. Et renseigner le champ "attribute" avec la valeur isWaitingForLiveChat

Même s'il y a d'autres manières de procéder, afin de vous donner un exemple complet, voici comment vous pouvez terminer la configuration :

Une fois le workflow créé, créez une nouvelle compétence intitulée par exemple "parler à un humain". Dans l'onglet de cette compétence "workflow", activez la fonction "Lancer un workflow avec la compétence" et sélectionnez ensuite le workflow que vous venez de paramétrer dans la liste déroulante. Ainsi, le workflow sera exécuté à chaque fois qu'un répondant sera redirigé vers cette compétence (faisant ainsi passer la valeur de son attribut isWaitingForLiveChat à true).

Revenez sur l'onglet "Resources" et ajoutez une resource dont le texte est censé informer le répondant que sa demande de mise en relation a bien été prise en compte.

Enfin, dans la compétence et la resource de votre choix, là où vous voulez que vos répondants puissent demander l'aide d'un opérateur humain, ajouter un "suggestion de réponse" (un bouton, quoi 😉) qui redirigera votre répondant vers la compétence "parler à un humain" que vous venez de créer.

Et voilà ! Avec cette configuration, à chaque fois qu'un répondant cliquera sur le bouton "Parler à un humain", (son attribut isWaitingForLiveChat prendra la valeur true,) et l'opérateur le verra alors apparaître dans la liste des répondants "En attente". Ne restera plus qu'à l'opérateur de prendre le relais, en passant la conversation en mode "En Cours", comme nous l'avons vu plus haut.

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